1. Pusatkan perhatian pada pelanggan
- Mendengarkan dengan penuh perhatian dan jangan sekali-kali memotong pembicaraan;
- Perhatikan sikap tubuh anda, bertindak secara tenang dan rileks;
- Menatap mata pelanggan anda pada saat berbicara dan tersenyum;
- Perhatikan ekspresi wajah anda, dan selalu tampilkan senyum anda;
- Menanggapi pembicaraan pelanggan apabila pelanggan mengharapkan tanggapan anda;
- Perhatikan nada bicara anda, jangan terlalu rendah (kurang percaya diri) atau terlalu tinggi (kesal, marah dan emosi);
- Menempatkan kepentingan pelanggan pada nomor satu dan orang lain, seperti rekan sekerja dan pimpinan pada prioritas berikutnya, apabila sedang melayani pelanggan.
2.
Memberikan pelayanan yang efisien
- Melayani pelanggan berikutnya segera setelah selesai dengan pelanggan pertama;
- Pergunakan waktu seakurat mungkin;
- Berbicara seperlunya pada pelanggan;
- Merencanakan apa yang selanjutnya akan dilakukan;
- Memberikan tindak lanjut pelayanan sampai tuntas;
- Menjawab pertanyaan pelanggan secara singkat, tepat, cepat dan tidak bertele-tele.
3.
Meningkatkan perasaan harga diri pelanggan
- Mengenali kehadiran pelanggan dengan segera;
- Selalu menggunakan nama pelanggan sesering mungkin;
- Tidak menggurui pelanggan, bagaimanapun pandainya anda;
- Memuji dengan tulus dan memberikan penghargaan kepada pelanggan;
- Memperlakukan pelanggan sebagai orang dewasa.
4.
Membina hubungan baik dengan pelanggan
- Mendengarkan apa yang disampaikan oleh pelanggan tanpa memotong pembicaraan;
- Menunjukkan simpati dan berbicara dengan penuh perasaan, untuk menunjukkan bahwa anda mengerti dan memahami perasaan pelanggan;
- Mempersilakan pelanggan menanggapi dan berusaha menyelesaikan masalahnya.
5.
Dapat menentukan apa keinginan pelanggan
- Menanyakan kepada pelanggan;
- Mengulangi kembali apa keinginan pelanggan, kemudian menarik inti dari apa yang dikatakannya.
6.
Mengalihkan pelayanan ke orang lain
Bila seorang pelanggan meminta
pelayanan di luar kemampuan anda, cara terbaik adalah mengalihkan
pelayanan tersebut kepada orang lain yang lebih mampu. Dengan pengalihan
tersebut akan terlihat bahwa perusahaan/bisnis anda telah bekerja dengan
profesional;
Setelah mengetahui keinginan
pelanggan, anda menjelaskan kepadanya sambil meminta maaf bahwa anda tidak
mampu melayaninya, karena orang lain akan lebih baik melayaninya;
Hal ini juga harus dijelaskan
dihadapan orang yang hendak menggantikan anda. Perkenalkan orang tersebut
kepada pelanggan.